团购网站如何保证消费者权益

发布时间：2020-02-11 06:18:13 阅读：次来源：大班椅厂家

速途网讯晚报见习记者王煜报道

最近几天，美团网和DQ(“冰雪皇后”冰激凌)的纠纷成为网友们热议的话题。美团销售出的12000多份总价值60万余元的代金券被DQ指为无效，大批消费者的权益受到损害。当事双方一度传出“合解”的消息，但随即针锋相对，尤其是DQ在言辞上的强势，让这场纠纷显得火爆和扑朔迷离。事件背后浮现的是国内团购网站的种种乱象，在“千团大战”时代，消费者的权益怎样才能得到保障？

“美团大战DQ”引发的思考

2月28日凌晨，美团网的“29元购买50元DQ现金券”活动上线，受到买家热烈追捧；13时01分，团购人数定格在12003人。美团网CEO王兴透露，之所以是这个数量，是因为DQ的叫停。

当天，参加美团网这次团购的DQ总加盟商上海适达餐饮管理有限公司在官网发布声明，称已售出的消费券无效，这在已经参加该团购的消费者中掀起了轩然大波。几天后，传出“美团与DQ和解，消费券仍可使用”的消息，但让人意想不到的是，3月3日，美团网在网站公布了与DQ签订的团购协议和付款凭证，而稍后DQ即在官网发布“严正声明”，称并未与美团有任何书面协议，对方展示的协议和合同章为伪造，该声明直至今日凌晨仍未撤下。

3月4日，美团网做出了对参加此次团购消费者先行赔付的决定，不仅退还已付的29元，还另行支付差价的21元。记者昨日联系多位美团用户，他们均表示赔付的总计50元已经到账。美团此举无疑让自己占据了主动地位。网友小宁宁apple说，虽然团购失败了，但觉得美团还是“很负责的团购站。她还听说有人买了100份，甚至还因此“小赚了一笔”。

但也有许多人表示看不懂DQ为何如此强硬。 “按常理判断，美团对协议造假的可能性不大。 ”上海大邦律师事务所知识产权律师游云庭说，“如果美团把假合同公开展示出来，将被DQ轻易揭穿；并且伪造合同、印章是违法行为，美团不会不知道风险所在。 ”

美团公示的协议中，并没有对最终销售价格和数量进行约定的条款。游云庭推测，问题的实质可能是DQ认为此次美团网给消费者的折扣过高，影响了商家的市场价格策略；并且销售过多，会对商家的门店客流、物流造成极大压力，因此才叫停了团购。

记者昨日下午尝试联系上海适达餐饮管理有限公司公关部求证，但该部门所在分机号和总机查号线路一接通随即出现挂断的忙音，记者多次拨打仍然如此。

而美团网CEO王兴昨日对记者表示，实际上，在此份协议之前，美团与DQ还签署过一份合作的框架协议，涉及了相关内容。而在记者追问这份框架协议是否对此次团购的价格和数量有约定时，他表示要找到协议原件进行核实。随后他发来了核实结果：与DQ有约定销售数量不低于1万份，但没有约定销售价格。

国内排名前列的团购网站拉手网CEO吴波说，如果团购网站在与商家谈判时不对最终销售价格和数量进行明确规定，就极有可能引起纠纷。而国内某IT权威媒体深入调查过多家团购网站的记者透露，除了少数有实力的大团购网站之外，不约定价格和数量是这个行业内的普遍现象。“很多团购网站和商家就是一味地赚人气，当然是价格越低、买的人越多越好，怎么会去约束？ ”

2010年6月，1288团购网低价吸引买家付款却不发货，无故拖延买家退款，遭到警方调查。更让人啼笑皆非的是，被举报和媒体曝光后，网站首页竟然贴出了 “出售1288团购网域名”的公告，公告甚至写着“感谢媒体朋友的大力报道，1288这次能卖个好价钱完全归功于你们对本次事件的免费炒作，谢谢。 ”

团购网站不光彩的产业链

同是团购失败，与“美团DQ”的消费者相比，复旦大学硕士生张婷(化名)的经历就没有这么幸运了。去年暑假的一天，她正在微博上晃荡，忽然发现一个叫“搜搜pop团购导航上海”的ID加了她为粉丝，她好奇地顺着微博资料的链接到了该团购导航网站，看到上面有另一家团购网站的面膜销售信息，在店面要卖10元一片，而团购价只要3.5元。因为之前没有用过团购网站，她还专门跟团购过化妆品的朋友打听，得到可信的回复后，她便放心地买了20片面膜。然而，收到从北京寄来的面膜后，张婷发现实物包装与网上展示的不一样，因为以前用过该品牌的面膜，她怀着将信将疑的态度还是试用了一片，结果觉得“水分和真的差的很远，而且还让我皮肤过敏了。我可以肯定这是假货。 ”她随即通过该团购网站提供的客服QQ、微博投诉，但是都没有得到任何回应。因为怕麻烦，她就没有再追究了。

几个月之后，张婷在学校BBS上的团购专区看到了大家对美团网的一致推荐，心想可能是自己上次去的是无良网站，这次去好评的网站总不会错了吧。于是她以108元在美团网团购了某家日本料理原价458元的套餐，有效期4个月。“在团购时看到网上的点评给的是四星，也就觉得没问题了。 ”团购成功后，张婷没有立即去店家消费，6天后准备成行时，她长了个心眼，又看了看网上的相关点评，发现团购顾客对这家店的评价普遍很差，说味道难吃、分量巨少，总体评价已经滑落到了一星。她向美团网的客服反映此事，表示“看了网上的评价，真不想去吃了。”客服回应说“目前还没接到任何一个用户能完整描述用餐中出现的问题”，让她“给出实例”才能解决。张婷将网上的点评链接发给了对方，对方还是让她“反馈亲身感受”。 12天后，张婷向客服表示“店子很远，评价又这么难吃，不想去了”，申请退款，对方回应称已经派相关人员去核实此事，请她“过段时间放心去消费”。之后，就再没有回应了。张婷虽然觉得很憋屈，但又怕惹事，就当吃了哑巴亏。她一直没去消费，今年2月28日之后，这份团购已经过期。

和张婷有类似遭遇的消费者还很多。美团网CEO王兴称，网站成立一年来的用户过期未消费额达1070余万元，而CEO吴波提供的拉手网的这个数据是1800万元左右，占5%。另外，某团购网站创办人曾透露，某些团购网站的客户中约有高达30%是购买团购后过期未消费的，这是该类网站收入的重要来源。如此高的比例大多来自于消费者购买团购后发现品质低下要求退款，但被团购网站以各种理由拒绝。

游云庭表示，团购网站的商业模式本质其实并不新鲜，就是团购网站向商家预先购买产品或服务，再转卖给消费者，从中赚取差价。但对产品、服务品质和商家接待能力的核实，以及客户服务是目前许多团购网站的软肋。在这种情况下，消费者、团购网站、商家介入团购都会有风险。“赔本赚吆喝”、“一锤子买卖”以及各种欺诈陷阱，使得本应是“三赢”的局面变成了总有一方会受到损害，甚至“三输”。

标准缺失，行业亟待规范

从去年春季开始，团购网站进入中国，然后各团购网站一拥而上。团购网站的门槛很低，网站做为中介，不用为消费者购买的各种产品、服务耗费大量成本，而是以服务为主，是典型的轻资产企业。某小型团购网站创建者曾给媒体记者算过一笔账：购买网站建站程序7000元，程序维护3300元一年，网络空间租赁金3200元一年，网银在线包年套餐460元，注册用户邮件群发200元一年，发送注册确认短信9分钱一条。 “资金和技术层面的东西没有任何问题。 ”因而，团购网站爆发增长，形成“千团混战”的局面。易观国际最近发布的《2010年中国网络团购市场回顾》显示，去年国内网络团购市场规模已超过17亿元。

上海社科院法学研究所专注民商法领域的江锴表示，团购网站的种种问题在法律层面其实并不新鲜，完全可以用已有的《合同法》、《反不正当竞争法》等法律来规范。只是团购网站的呈现形式比较新，目前相关监管部门还没有针对性较强的操作方法出台。北京大学政府管理与产业发展研究院执行院长阎雨也曾建议我国借鉴美国、日本等国做法，设立受理小额诉讼的法庭，以解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题和消费者跨地域、案情简单的多种纠纷。而吴波对此的态度则是 “行业发展还不成熟，现在就提监管还为时过早。 ”

团购行业的标准认证也不明朗。去年10月29日，中国国际电子商务中心发布了《电子商务信用认证规则》，首批29家团购网站获得信用认证资质。不过，市场对此认证并不十分买账，质疑不断传出，既有对认证机构资质的怀疑，也曝出了“认证与付费有关”的消息。

之后，一些团购网站又各自推行自己的认证标准。易宝支付成立的团购联盟，得到了团购网、激动团、京北团等18家团购网站的支持。此外，部分团购网站加入了CNNIC推出的可信网站认证。有业内人士评论说，原本是为了整治团购市场混乱而出台认证，现在认证标准本身却混乱了，市场将更加无所适从。

◎记者手记

团购网站身处窘境

不可否认的是，团购网站也有夹在商家和消费者之间“两头不是人”的苦衷，虽然他们并不愿意公开承认。无论是吴波 “一定要把商家当作合作伙伴，采取谦逊的态度”“全力保证消费者权益”还是王兴的“消费者第一、商家第二、美团第三”，都能让人读出话语背后的些许无奈。

张婷的郁闷也许能得到缓解。 3月4日，美团网推出了“过期未消费款一键退还”承诺。她在记者的提醒下进行尝试，果真得到了退款，但这108元是退到美团消费券账户中，而不能取现。 3月31号之后的退款还将收取手续费。她说：“之前的团购经历已经让我彻底害怕了，真的不想再用这个消费券，能不能退还现款呢？ ”王兴对此的解释是：“有技术问题，支付宝这种网络渠道还不支持超过三个月的退款返回银行。”记者追问三个月以内的款项是否可以直接退还现款时，他没有给出回应。

今天，拉手网开始提供七天未消费自动退款、零手续费退款等承诺，不过，与美团网一样，退款也是返回网站的消费账户中，不能取现。团购网站要真正做到全心为消费者服务，还有待时日。