周鸿祎从用户的骂声中发现需求

发布时间：2020-07-24 10:20:12 阅读：次来源：大班椅厂家

今天开讲之前，先讲一个小故事。前一段时间，有一家公司找360来谈合作，说是做了一个软件，简单说，功能就是比如你到邻居家串门，看到邻居的鞋子很好看，你拍一张照片放到网上1比较，鞋子的信息就出来了，你就买下来这双鞋子。我说，这事不用那末麻烦，直接问你的邻居在哪买的不就可以了。

我们做产品的人常常会有三个假定：第一层假定是，假定这个功能用户一定需要;第二层假定是，假定用户一定知道这个功能的存在;第三层假定是，假定用户一定会依照你设计的方式使用产品。

用户行动不是像我们想象的那样，这就需要我们能找到一种方法，能够理解用户行动背后真正的含义。今天在360，可能我是最容易进入普通用户模式的人。我常常刷微博看用户怎样骂我们的。他用360的产品，用着很舒服，360给他解决N多问题，还毕生免费，但可能哪天他的电脑出了状态，乃至不是360的问题，他就上来开骂，说360烂到家了。看到这个我也很气愤，但我转念一想，什么样的产品经理最牛?是把产品做得让用户骂不出来的产品经理最牛。我建议产品经理们去听用户吐槽，这就是真正和用户打交道，这样你会发现很有用的东西。

早年我记得印象很深的一个故事，说的是一个老太太给戴尔公司打电话，说电脑上放咖啡的托盘坏了。戴尔公司的客服很疑惑，问了半天搞清楚后，原来老太太把弹出的光驱当咖啡托盘了。话说，如果你是一个产品经理，遇到老太太的问题你会怎么办?只把她当做一个傻老太太一笑了之?另外一个案例，是我们当初做了一个产品叫360密盘，很失败。我们想当然地帮用户虚拟出一个X盘。由于X盘是虚拟的，对数据加密后，就需要存在硬盘上的一个地方，比如以大文件情势存在D盘里。但很多用户把文件放在X盘里后，觉得D盘里的大文件太占用空间，就毫不犹豫地删掉了。删掉以后，就认为自己存在密盘里的文件消失了，因而开始骂我们。

我们做了360云盘，但发现很多用户理解不了同步的概念。比如，很多用户投诉说，我辛辛苦苦地把相片保存在云盘，怎样都丢了?!我们当时的第一反应是：后台出了问题!了解后才知道，用户看到上传终了后，就认为都存到网上了，然后就把云盘目录里的文件全删了。

这些都是用户典型的行动，而且用户永久觉得他没错。你如果认为这些用户真傻，真无知，OK，那我敢打赌，你永久不会做出上亿用户的产品出来。真聪明的，是从用户的骂声和吐槽里面找到产品存在的真正的问题，了解用户使用产品的心理，乃至能够把很多用户隐含的需求给发掘出来。

360开机小助手，其实也不是哪一个天才突发奇想、灵光闪现想出来的。我们在给用户提供技术支持服务的时候，发现这样一个现象：很多普通用户的电脑越用越慢，因而就以为自己的电脑中毒了，然后就用360杀毒一遍一遍地查。但他们根本就查不出来甚么，还是慢，由于电脑根本没中毒，因而他们就开始骂，骂360杀毒屁用没有。我们开始意想到，用户需要的不是杀病毒，用户需要的电脑启动快。这时候，我们发现电脑启动慢是由于电脑加载了很多软件的开机启动项，甚么播放器、下载器、聊天器，都要随机启动，开机的时候同时这些软件同时启动，占用了太多内存，电脑肯定就慢下来了。这个时候，我们才开始研究启动项的问题。

做产品一定是个痛苦的进程。用户永久是对的，我们不能对用户发脾气，有的时候乃至需要放下自尊，由于在用户眼前，自尊没用。当你做出真正的好产品的时候，当你成功的时候，那时候行业里就会尊重你。在行业里面，做出点成绩，你可以自满一点，但面对用户，你永久要放下身段，聆听用户的需求，乃至聆听用户的羞辱。我们都是这么走过来的。